Trois facteurs fondés sur les données pour votre stratégie relative au système bancaire ouvert

Le système bancaire ouvert a le potentiel de permettre la mise en place de services financiers innovants pour les clients des services bancaires aux particuliers comme pour les petites et moyennes entreprises (PME). Pour exploiter ce potentiel, il faut connaître au mieux ses clients afin de créer des liens de plus en plus significatifs et durables.

Pour la troisième année consécutive, EY explore les préférences des Canadiens en matière de partage des données. En partenariat avec Symcor et avec le concours de TrueChoice Solutions, leader mondial de l'analyse des préférences en temps réel, EY a interrogé les Canadiens sur ce qui les pousse à prendre des décisions, sur les valeurs qu'ils perçoivent et sur leurs attentes en matière de partage des données.

Depuis 2020, l'étude révèle l'évolution des préférences des particuliers et des PME en matière de partage des données. L'année dernière, nous avons constaté que l'intérêt des consommateurs culminait dans tous les segments. Les clients étaient prêts à approfondir les relations avec leurs fournisseurs de services financiers existants en échange de services susceptibles de soutenir leur croissance financière.

Cette année, les Canadiens continuent de manifester une grande confiance dans leurs fournisseurs de services financiers. En outre, les clients des services bancaires aux particuliers se montrent plus disposés à partager leurs données avec de nouveaux fournisseurs de services financiers qui offrent des propositions de valeur intéressantes. 

Voici les tendances observées chez les clients des services bancaires aux particuliers et des PME.

1. Lorsqu'il est question de partager des données, la sécurité reste le facteur le plus important.

Il est impératif que les organisations continuent d'investir dans la sécurité et d'informer leurs clients sur cette priorité essentielle.

Au cours des trois dernières années, pour chaque groupe d'âge en dehors de la cohorte des 18-24 ans, la sécurité a toujours été la variable la plus importante quant à la décision d'un client des services bancaires aux particuliers de partager ses données avec son fournisseur de services financiers. Malgré cela, les 18-24 ans ne valorisent la sécurité que 13 % de moins par rapport aux 55 ans et plus, qui affichent la préférence la plus élevée en matière de sécurité.

Comment tirer parti de ces observations? 

• Construire un système bancaire ouvert en privilégiant une méthode axée sur la sécurité dès la conception, et veiller à ce que les Canadiens soient informés de la manière dont leurs données sont sécurisées, afin d'accélérer les taux d'adoption.

2. Avec l'apparition de nuances en fonction de l'âge, les préférences en matière de partage des données tendent à s'accentuer 

Alors que les tendances indiquent que les clients des services bancaires aux particuliers sont prêts à resserrer les liens avec leurs fournisseurs de services financiers existants en échange de propositions de valeur significatives, la manière dont les organisations réagissent à l'évolution de ces préférences peut permettre de fidéliser la clientèle dans un contexte de concurrence en constante évolution.

Les préférences des clients des services bancaires aux particuliers se confirment d'année en année, ce qui ouvre de nouvelles perspectives aux fournisseurs de services financiers

La propension des clients des services bancaires aux particuliers à partager des données augmente d'année en année parmi les fournisseurs de services financiers auprès desquels ils détiennent déjà un compte. En 2020, les clients étaient environ 2,5 fois plus disposés à partager des données avec leur fournisseur actuel plutôt qu'avec un autre fournisseur. En 2022, les clients étaient près de trois fois plus disposés à partager des données avec un fournisseur de services financiers qu'ils connaissaient déjà, par rapport aux fournisseurs qui leur étaient nouveaux.

Par ailleurs, à mesure que l'âge augmente, les clients se montrent de plus en plus disposés à partager leurs données avec un fournisseur de services financiers auprès duquel ils sont déjà titulaires d'un compte. En d'autres termes, plus les clients prennent de l'âge, plus ils deviennent fidèles. Qu'est-ce que cela signifie? Les fournisseurs de services financiers en place se voient offrir une excellente occasion de maintenir leurs relations avec leurs clients en lançant avec succès des produits nouveaux et innovants sur le marché, grâce à la confiance qu'ils inspirent aux Canadiens.

Les clients se montrent de plus en plus disposés à partager leurs données avec d'autres fournisseurs de services financiers

Dans tous les groupes d'âge, les banques canadiennes restent les organisations les plus fiables. Cependant, d'autres fournisseurs de services financiers gagnent du terrain. Depuis 2020, la volonté des clients de partager leurs données avec les grandes entreprises technologiques a augmenté de 20 %.

La volonté de partager des données avec les entreprises de technologie financière a également augmenté régulièrement d'environ 16 % entre 2020 et 2022. Cette croissance a été encore plus nette chez les 18-34 ans au cours de la même période de trois ans, avec 27 %. Pour toutes les autres tranches d'âge, la volonté de partager des données avec des coopératives de crédit ou d'autres entreprises traditionnelles non financières est restée relativement la même au cours de cette période.

Comment tirer parti de ces observations?

Alors que nous nous dirigeons vers un système qui privilégie la portabilité des données, l'élaboration de propositions de valeur et de solutions pertinentes doit être une priorité pour attirer et fidéliser les clients de la tranche d'âge des 18-34 ans. 

3. Les préférences divergentes parmi les petites et moyennes entreprises requièrent des stratégies distinctes et ciblées

Les petites entreprises sont très soucieuses des coûts, et ce fait conditionne leurs choix

Dans l'ensemble, les mesures d'incitation financière au partage des données ont un impact beaucoup plus important sur les petites entreprises (<100 employés), qui sont très attentives aux coûts, que sur les moyennes entreprises (100 à 499 employés). En revanche, les données ont montré que les économies de coûts ne seraient pas un facteur de décision clé pour les moyennes entreprises, à moins qu'elles ne soient significatives (par ex., supérieures à 20 %). Cette constatation confirme la nécessité pour les organisations d'adapter les offres qui exigent un meilleur partage des données à ces petites entreprises, de sorte que leur valeur soit exprimée en termes financiers pertinents.

Les entreprises de taille moyenne apprécient les services allant au-delà des produits financiers traditionnels

Lorsqu'il s'agit de motiver les entreprises de taille moyenne, les organisations doivent démontrer comment elles soutiendront leurs ambitions de croissance. En 2022, les entreprises de taille moyenne ont accordé plus d'importance à l'intégration des offres de services non financiers – ou services allant au-delà des produits financiers traditionnels – dans leur expérience bancaire qu'au cours des années précédentes. En fait, la valorisation de l'intégration de ces services par les entreprises de taille moyenne affichait une hausse de 20 % en 2022 par rapport à 2021.

Les produits tels que les tableaux de bord commerciaux, les analyses comparatives et les boutiques d'applications ont vu leurs coûts réduits de l'ordre de 15 %. Les données suggèrent que le fait de cibler ce segment avec ce genre de services aurait une incidence vraisemblablement plus importante que les mesures d'incitation financière.

Les petites entreprises peuvent bénéficier d'une sensibilisation aux services allant au-delà des produits financiers traditionnels

Alors que les produits actuels proposés par les fournisseurs de services financiers sur le marché canadien sont axés sur les moyennes et grandes entreprises, nous commençons à observer une augmentation du nombre d'organisations qui développent des stratégies ciblant les petites entreprises et l'émergence d'un segment de banque numérique qui leur est destiné.

Toutefois, les données suggèrent que la valorisation de ces services par les petites entreprises est inférieure de 30 % à celle de leurs homologues de taille moyenne. Les données de 2021 et 2022 ont mis en évidence un manque de compréhension de la valeur que ces services pourraient apporter aux petites entreprises. Par exemple, alors que 20 % des petites entreprises clientes déclarent consacrer plus de 20 heures par mois au rapprochement des paiements et 20 heures de plus à la gestion de la trésorerie, elles considèrent que les services allant au-delà des produits financiers traditionnels leur permettent de réaliser des réductions de coûts inférieures à 10 %.

Par conséquent, la combinaison de produits adaptés au segment des petites entreprises et d'une stratégie de sensibilisation de la clientèle appropriée pourrait se révéler fructueuse.

La volonté des petites et moyennes entreprises de changer de fournisseur évolue

En outre, l'impact de cette activité de marché est peut-être l'un des principaux facteurs des changements que nous observons au niveau de la volonté des petites et moyennes entreprises de se tourner vers d'autres fournisseurs. Alors que les petites entreprises se montrent moins disposées au changement, les entreprises moyennes sont devenues plus désireuses de changer de fournisseur si cela se traduit par de meilleurs services ou de meilleurs tarifs. Entre 2021 et 2022, la volonté de changer de fournisseur a augmenté de 11 % chez les entreprises moyennes, qui recherchent la valeur financière la plus élevée et sont prêtes à changer de fournisseur pour l'obtenir.

Comment tirer parti de ces observations? 

• Les fournisseurs de services financiers devraient continuer à adapter les offres qui impliquent un partage accru des données afin d'exprimer une valeur financière claire pour les petites entreprises
• Pour susciter l'adhésion des entreprises de taille moyenne, les organisations devraient envisager des services « allant au-delà des produits financiers traditionnels » qui adoptent la portabilité des données afin d'éliminer les tensions qui existent à l'heure actuelle

Résumé

Il est essentiel de comprendre les préférences des consommateurs en matière de partage des données pour élaborer les bonnes stratégies afin d'approfondir les relations avec les clients et de maximiser le plein potentiel du système bancaire ouvert au Canada.

En plaçant les consommateurs au cœur de la stratégie du système bancaire ouvert et en concevant des propositions de valeur tout en tenant compte des principaux comportements, attentes et valeurs des clients, les organisations peuvent ouvrir la voie à une croissance significative dans ce nouvel univers des services financiers.