Améliorer l'expérience client grâce à la transformation numérique dans le secteur de l'assurance

Cet article a été publié dans Insurance Business Canada le 2 avril 2025. 

Voici quelques arguments en faveur de l'externalisation stratégique

L'accélération incessante de la technologie permet de stimuler la productivité, de réduire les coûts, de réinventer les flux de travail, de réorienter les attentes des consommateurs et de... tout bouleverser. Nous assistons également à des changements géopolitiques, en particulier dans les relations commerciales entre les États-Unis et le Canada, qui ont de profondes répercussions sur le secteur de l'assurance. Et n'oublions pas l'évolution de l'environnement réglementaire.

Autant de facteurs qui imposent une adaptation rapide à un paysage en perpétuelle évolution.

Dans ce contexte complexe de changements, l'évolution la plus importante est sans doute celle des attentes des clients. Une étude réalisée par PwC en 2025 a révélé que 80 % des PDG d'entreprises d'assurance ont intégré des mesures de satisfaction de la clientèle dans leur stratégie d'entreprise à long terme.

L'impératif de l'expérience client (CX)

La satisfaction du client est généralement le résultat direct de l'expérience client (CX). Ce terme volontairement générique englobe le large éventail de moyens par lesquels un assureur peut interagir avec les besoins et les souhaits d'un client.

Ces besoins et ces souhaits ont évolué avec le temps. Habitués à vivre des expériences numériques intenses, de nombreux consommateurs attendent le même niveau d'efficacité et de personnalisation de la part du secteur de l'assurance. Des sondages récents ont révélé que 64 % des consommateurs d'assurance canadiens préfèrent recevoir leurs communications par voie numérique et que 12 % d'entre eux préfèrent désormais les recevoir par le biais d'applications¹.

Trois obstacles à une CX harmonieuse

Pour rester compétitif dans la conjoncture actuelle de plus en plus complexe, la priorité absolue de tout assureur devrait être d'identifier et d'éliminer les obstacles à une CX harmonieuse. Trois obstacles sont à l'origine de nombreux défis, et ils sont étroitement liés les uns aux autres :

(1) les inefficacités opérationnelles, souvent dues à (2) des lacunes dans l'infrastructure numérique, peuvent contribuer à des difficultés à (3) suivre le rythme des changements dans la réglementation. Le résultat net de ces obstacles interconnectés est la mise en place de processus chronophages et sujets aux erreurs, ce qui se traduit par une expérience client médiocre et des opportunités manquées.

Parmi les exemples d'inefficacité opérationnelle, on peut citer la dépendance vis-à-vis des communications imprimées et les lacunes croissantes en matière de compétences (par exemple, la souscription, les rôles actuariels, l'évaluation des sinistres). Les lacunes dans l'infrastructure numérique produisent leurs propres inefficacités, car de nombreux assureurs sont accablés par des systèmes hérités coûteux.

Si tous les changements de réglementation ne sont pas axés sur le numérique – par exemple, répondre aux exigences du Québec concernant la langue française – bon nombre le sont. Par exemple, dans le secteur canadien de l'assurance, les conducteurs devaient traditionnellement être en possession d'une preuve d'assurance physique, mais les changements de réglementation autorisent désormais les versions numériques. Cela peut accentuer les inefficacités causées par les lacunes dans l'infrastructure numérique.

Faire tomber les barrières au moyen de stratégies de prestataires et de partenaires

Combler le fossé numérique, souvent appelé « transformation numérique », est souvent le chemin le plus court pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.

Le secteur de l'assurance se tourne vers des plateformes évolutives qui offrent un engagement omni-canal, pour veiller à ce que les interactions avec les clients soient personnalisées et cohérentes sur tous les points de contact, des courriels aux applications mobiles.

Et en s'associant à un seul fournisseur, les assureurs peuvent simplifier leurs processus, réduire les complexités et améliorer l'efficacité opérationnelle. Par le passé, il était courant d'avoir un prestataire pour le déploiement du courriel, un autre pour le web, un autre pour les communications internes sécurisées, etc. Mais le fait d'avoir plusieurs prestataires de services numériques engendre deux nouveaux problèmes : coordonner les informations entre eux et s'assurer que chaque prestataire respecte les normes de conformité. Dans ce scénario, la gestion des prestataires peut devenir un centre de coûts indésirable.

Les guichets uniques proposant des solutions omni-canal, comme la plateforme de communication client COR.CCX de Symcor, permettent de surmonter les principaux obstacles à une communication client harmonieuse sans imposer aux assureurs les risques, les coûts et la complexité d'un environnement où les fournisseurs sont multiples.

Autre exemple, la Centrale d'assistance aux polices (PAC) de Symcor, une solution évolutive et à la pointe du numérique qui :

• modernise la transmission des documents réglementaires entre les assureurs et les parties intéressées;
• simplifie les opérations entre plusieurs équipes;
• réduit les dépenses d'impression.
  

En rationalisant le processus, PAC a traité à ce jour plus de 220 000 lettres d'intérêt complémentaires, ce qui a permis d'éliminer 460 000 pages imprimées et de simplifier les flux de travail.

Le secteur de l'assurance est à la croisée des chemins. Les attentes des clients ne se contentent pas d'évoluer - elles ont déjà évolué. Non seulement l'infrastructure existante, les prestataires de services fragmentés et les processus obsolètes vous ralentissent, mais ils vous coûtent des clients. Pourtant, il y a une bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de réinventer la roue. L'externalisation stratégique et les plateformes numériques unifiées offrent la voie la plus rapide et la moins risquée vers de meilleures opérations et une meilleure expérience – sans plus tarder.

L'avenir n'est pas à venir, il est déjà là. La seule question qui se pose est la suivante : serez-vous à l'avant-garde ou resterez-vous à la traîne?

Découvrez comment Symcor peut vous aider à combler l'écart. Visitez Symcor.ca et faites le premier pas vers une transformation de l’expérience client harmonieuse et évolutive.

¹Groupe d'étude de Computershare : XArtboard 10