Tout le monde ment 

Pamela Meyer est examinatrice certifiée en matière de fraude, experte en détection de la mystification de renommée mondiale, auteure à succès et conférencière du TED Talk. Pamela est titulaire d'un MBA de Harvard et a suivi une formation approfondie sur l'utilisation des indices visuels et de la psychologie pour détecter la tromperie. Son livre méticuleusement documenté, Liespotting : Proven Techniques to Detect Deception est une de meilleures ventes d'Amazon, et son captivant TED Talk How to Spot a Liar, qui figure dans les 10 meilleurs conférences, a été consulté plus de 19 millions de fois et a été traduit en 40 langues. Pamela enseigne également l'analyse des déclarations, la stratégie de négociation, les techniques d'entretien et d'interrogation.

Pamela prononcera une allocution lors du prochain sommet de l'innovation COR.SPARK, qui se tiendra le 7 novembre, dans le cadre d’un atelier de maître sur le thème de la détection des mensonges, de la recherche de la vérité, des menaces internes et du nouveau profil de la confiance.

J'ai pu m'entretenir avec Pamela afin qu'elle puisse esquisser un petit prologue à son discours à l'occasion de l'événement.

1. Les membres de votre famille ont-ils peur de vous mentir? Comment réagissent-ils lorsque vous les surprenez en plein mensonge?

C'est une véritable bataille rangée qui s'engage à la maison! Pensez-y. Plus on est capable de repérer les mensonges, plus l'adversaire s'améliore dans l'art de mentir. Nous avons une valeur familiale explicite qui met l'accent non seulement sur l'honnêteté, mais surtout sur la compréhension. Nous faisons de notre mieux pour régler les problèmes, rester honnêtes et ouverts, et ne pas nous juger les uns les autres; mais cela ne veut pas dire que ma fille de 10 ans ne cache pas de temps en temps des barres chocolatées sous son oreiller!

2. Vous avez été surnommée « la meilleure traqueuse de mensonges du pays ». Combien de temps vous a-t-il fallu pour devenir un expert en détection de mensonges et existe-t-il de nouvelles techniques de mensonge à découvrir?

L'expertise en matière de détection des mensonges repose sur plusieurs piliers qui m'ont demandé des années d'attention. Tout d'abord, la recherche – il existe une quantité importante de données scientifiques erronées. J'ai passé cinq ans en compagnie d’une équipe de chercheurs à étudier les données scientifiques qu'on pouvait reproduire, et à rejeter les résultats pour lesquels il n'y avait que peu d'éléments probants. Deuxièmement, j'ai suivi différentes formations : analyse des micro-expressions faciales, entretiens et interrogatoires, psychologie de la tromperie et formation avancée à la détection de la mystification.

Enfin, j'ai dû apprendre par l'expérience à me concentrer sur la vérité de terrain (expérience sur le terrain, affaires à résoudre et nombreuses missions de conseil où l'on apprend rapidement que ce n'est pas parce que quelqu'un ment que la vérité jaillira d'elle-même). Je dirais qu'il a fallu plus d'une décennie de recherche, de formation et d'expérience sur le terrain et de nombreuses erreurs en cours de route pour parvenir au stade d'expert. J'ajouterais également qu'il existe des maîtres interrogateurs qui ont 30 à 40 ans d'expérience sur le terrain. Vous n'avez jamais entendu parler d'eux, mais j'en connais beaucoup. Ce sont les héros méconnus du monde de la détection de la supercherie, qui travaillent dur sur des cas dont vous n'avez pas connaissance, et qui assurent la sécurité de notre pays et de nos institutions.

3. Comment les banques et autres institutions financières peuvent-elles appliquer vos « techniques éprouvées de détection de la fraude » pour repérer les fraudes et les fraudes institutionnelles, sans pour autant refuser un client potentiellement intéressant?

Les banques et les institutions financières disposent de nombreux moyens pour préserver la confiance et réduire la fraude. Toutes travaillent déjà d'arrache-pied dans ce domaine. Les lignes d'assistance téléphonique destinées aux employés pour signaler les menaces internes et les fraudes se sont révélées extrêmement efficaces. Les responsables de la prévention des fraudes doivent être formés non seulement à l'analyse des documents, mais aussi aux entretiens, à la détection de la supercherie, à l'analyse des micro-expressions faciales et au piratage psychologique. L'atténuation des menaces internes est également cruciale.

Si toutes les institutions savent que les attaques de hameçonnage peuvent engendrer des vulnérabilités massives dans l'infrastructure informationnelle d'une entreprise, peu d'entre elles accordent de l'importance au côté humain – et pourtant, plus de la moitié des cyberattaques se produisent de l'intérieur. Je reviendrai sur ce sujet lors du sommet de l'innovation COR.IQ en novembre. La menace interne se manifeste de manière différente d’une supercherie de base.

4. Quelle est l'importance de la collaboration entre plusieurs organisations et secteurs pour détecter la fraude?

Le plus grand défi que nous ayons à relever est celui de comparaison des expériences. Peu d'institutions sont disposées à partager leurs données, leurs résultats et, surtout, leurs meilleures pratiques. Pourtant, lorsqu'une institution est victime de fraude et que sa réputation est entachée, c'est l'ensemble du secteur qui en pâtit.

5. Pensez-vous que les médias sociaux peuvent être une source fiable pour aider les banques à vérifier que les clients sont bien ceux qu'ils prétendent être?

Oui et non. Oui, on peut en apprendre beaucoup sur quelqu'un à partir de ses publications sur les médias sociaux. Mais non, cela ne vous donne jamais une image complète. Comme pour toute forme d'enquête, il convient d'utiliser plusieurs sources et de confirmer les faits à plusieurs reprises.

Si certains d'entre nous ont grandi avec une seule identité (je suis Pamela Meyer, je vis à Washington DC, je dirige l'entreprise Calibrate), la nouvelle génération de clients agit différemment. Ils ont désormais plusieurs identités – une identité de joueur, une identité d'étudiant, une identité sociale, une identité professionnelle. Parce qu'ils ont plusieurs identités, ils sont aussi moins attachés à une seule, ce qui signifie qu'ils sont parfois plus à l'aise pour peaufiner, se vanter et rendre leurs profils quelque peu trompeurs. Il est donc tout à fait possible de collecter ces informations, mais elles doivent être analysées comme une pièce d'un casse-tête plus complexe.

6. Les institutions financières peuvent-elles améliorer leur niveau de confiance par leurs actions? Cela commence-t-il à l'interne, au niveau de la culture?

Comme le souligne clairement le rapport Edelman Trust Barometer, nous constatons que les actions intelligentes sont plus éloquentes que les paroles intelligentes. Alors que la confiance a été mise à mal ces dernières années, les banques sont particulièrement bien placées pour jouer un rôle de premier plan dans le rétablissement de la confiance en offrant un véritable rapport qualité-prix. Elles peuvent également renforcer la confiance en refusant de s'engager dans des pratiques douteuses, en redoublant d'efforts pour atténuer les risques et en instaurant une culture de la confiance de l'intérieur.

Il s'agit d'une culture qui répond aux défis uniques du secteur bancaire, notamment en ce qui concerne la coordination horizontale entre les unités. Parmi les principales conclusions de l'enquête Edelman Trust Survey, on note au Canada un regain d'intérêt pour les voix crédibles qui font autorité. Il s'agit là d'une formidable opportunité pour le secteur bancaire de prendre les devants en construisant un système de valeurs solide.

7. Quel est le rôle des nouvelles technologies dans la détection de la fraude? 

Le monde de la détection de la fraude vit une période de rupture fascinante. L'IA, la reconnaissance faciale, la détection électronique du mensonge et bien d'autres nouvelles technologies se profilent à l'horizon. Par exemple, je siège au conseil consultatif de Converus, le créateur d'un système de détection oculaire du mensonge qui est peu coûteux, fiable et beaucoup moins invasif qu'un détecteur de mensonges.
Je suis convaincu qu'un grand nombre de ces nouvelles technologies rendront notre monde beaucoup plus sûr et que l'ensemble du secteur est en train de se réinventer. Les banques ont une chance inouïe – en particulier en ce qui concerne les préoccupations liées à la connaissance du client – de pouvoir essayer les multiples solutions qui s’annoncent.

8. Les fraudeurs continuent de déjouer les tests de détection de mensonges. Pensez-vous qu'un détecteur de mensonges impossible à battre sera bientôt inventé?

Le polygraphe, comme la plupart des tests, peut être déjoué, mais c'est assez rare. La plus grande inquiétude liée au détecteur de mensonges provient du fait que les questions peuvent être modifiées à la volée et qu'il est sujet à préjugés. Imaginez que vous meniez une enquête et que vous interrogiez cinq suspects. Il est peu probable que l'enquêteur pose exactement les mêmes questions, de la même manière, à chaque suspect. En général, l'entretien est plus libre.

La technologie est également intimidante et pourrait être vulnérable aux contre-mesures. Certaines nouvelles technologies à l'horizon sont prometteuses. Par exemple, le système de mesure oculaire tel que Converus Eye Detect prend en compte plusieurs indicateurs biométriques autonomes qui ne peuvent pas être contrôlés par le suspect, comme la dilatation des pupilles. Le secteur de la détection des mensonges, et en particulier le polygraphe, est en pleine mutation, car la reconnaissance faciale, la mesure oculaire, l'IA et la biométrie émergent en parfaite synergie pour remettre en question les méthodes traditionnelles de détermination de la véracité des faits.